порядок в обслуживании клиентов
Делаем так, чтобы клиент вас нашел, купил, оставил отзыв, вернулся, еще раз купил и еще... и так по кругу
Что мы используем в работе
Все существующие у заказчика системы и сервисы: от сайта до СРМ. Если мы и не выполняем какой-либо из блоков, то мы его гарантированно контролируем
Сайт
Приводим сайт в порядок, ничего не ломая. Оптимизируем его для посетителя, чтобы тот нашел сразу то, за чем пришел и обратился в компанию за услугой или товаром
+ CRM
Настраиваем CRM, чтобы все обращения были быстро обработаны. А еще мы придумали пару надстроек (Паша, привет! ❤️)…
+ Телефония
Заводим через CRM все номера: стационарные и мобильные, чтобы потом вспомнить о чем шла речь с клиентом и что обсуждали голосом
+ Мессенджеры
Сводим все мессенджеры в CRM, чтобы ни один диалог не потерялся, а в случае необходимости можно было подключить к чату руководителя
+ Публичные профили
Получаем официальные доступы, актуализируем информацию в ЯКартах, ТуГисе и других сервисах. Работаем с отзывами клиентов и боремся с неправдой
+ Директ и SEO
Мы за разделение труда. Мы не занимаемся рекламой и продвижением, но есть внешние подрядчики, которым мы ставим задачи и контролируем результаты
= Результат
Вся информация будет структурирована и вы будете знать:
1
Сколько клиентов вы теряете и на каких этапах, + что надо сделать, чтобы это прекратилось
На каждом этапе обслуживания клиента Заказчика мы ставим точки контроля и можем сказать не только сколько клиентов отвалилось, но и на каком этапе, кто ответственный и что надо сделать, чтобы этого не повторялось.
2
Какой именно источник приносит качественных клиентов
Каждый способ обращения клиента в компанию будет отмечен своим идентификатором: будь то сайт, номер телефона или внешняя реклама на билборде. Это нужно для понимания откуда больше всего приходит клиентов, а откуда не очень. Это поможет не тратить деньги на ту рекламу, которая не эффективна и не приносит результата
3
Как распределяются обращения между менеджерами
В CRM будет создана система учета всех обращений как новых клиентов, так и старых, благодаря чему можно будет работать с каждым обращением по каждому из каналов входа. Это поможет направлять клиента к тому сотруднику, который лучше всего знает о том или ином продукте или услуге компании. В результате клиент будет получать исчерпывающую информацию для принятия решения о покупке
4
Как менеджеры обслуживают клиента
Все будет настроено таким образом, что вы будете видеть когда клиент обратился за услугой, из какого канала он пришел и кто является ответственным менеджером. Самое главное на этом этапе знать насколько оперативно был обслужен клиент и что мешает этому. Если же клиент остается без ответа длительное (более 5 минут в рабочее время), то автоматизированные правила помогут перераспределить запрос на другого менеджера или на их руководителя.
5
Как поддерживается связь с клиентом до сделки
Мы спроектировали работу системы таким образом, что весь график посещения клиентом компании для получения услуги или приобретения товара автоматизирован и требует вовлечения менеджера лишь в крайних случаях, например: клиент был записан на обслуживание, соответственно, СРМ автоматически отправляет ему напоминание, и если клиент отказался от посещения, то система сразу же отправит уведомление ответственному менеджеру, для того, чтобы он связался с клиентом и переназначил время посещения
6
Как закрываются сделки с клиентами
В нашей системе менеджер обязан закрыть каждую сделку продажей или обоснованным отказом клиента, для этого мы настроили систему напоминаний таким образом, что в конце рабочего дня менеджер закрывает свой день и не забывает об актуальных задачах. Это нужно еще для того, чтобы оценить стоимость затрат вложенных в рекламу на отдельно взятого клиента
7
Удовлетворен ли клиент после закрытия сделки
После закрытия сделки мы в автоматическом режиме опрашиваем клиентов о том, всем ли они удовлетворены и если ему что-то не понравилось, то мы предлагаем отставить отрицательный отзыв напрямую руководителю. Мы это делаем для того, чтобы негатив был нивелирован внутри компании и мы не позволяем ему выйти наружу, а положительный отзыв мы просим опубликовать в нужный нам публичный профиль, например, на Яндексе
8
Как поддерживается связь с клиентом после продажи
Все, завершенные продажей, сделки поддерживаются в актуальном состоянии благодаря системе автоматических уведомлений с вежливыми напоминаниями о себе. Например, купив что-либо в компании, мы через некоторое время интересуемся у клиента о том, как ему услуга или товар в использовании? «Здравствуйте, Иван Сергеевич! Вы недавно проводили в нашем центре обслуживание своего автомобиля. Как работает автомобиль? Все ли хорошо? Не появлялись ли снова посторонние шумы в ходовой?». Так мы формируем лояльность…
А теперь вы можете переложить это на свой бизнес
А теперь вы можете переложить это на свой бизнес
9
Какая репутация компании снаружи
Публичные профили мы сводим к одному знаменателю и следим за всеми отзывами и рейтингами, чтобы было понятно где и когда следует ответить клиенту с благодарностью или опротестовать неверный или откровенно лживый отзыв. Для этого мы используем различные инструменты, но в основном — это работа с технической поддержкой и юридической службой. Мы следим за этим для того, чтобы компания имела высокий рейтинг в картографических или сервисах отзывов.
Ведь никто не читает положительные отзывы. Все сразу смотрят на отрицательные. Это правда
Ведь никто не читает положительные отзывы. Все сразу смотрят на отрицательные. Это правда
Мы — ваш проектный отдел, но только не в штате
Все, что мы делаем — это настраиваем и связываем в единую цепочку все системы, отвечающие за работу с клиентом, управляя и контролируя результаты работ сторонних компаний, которые уже есть на подряде у заказчика. Будь то рекламное агентство или системный администратор на удаленной работе.
Почему с нами выгодно
Это такой момент, когда ты раскрываешь карты, а у заказчика нечем бить
Мы все настроим и обучим ваш персонал работать с каждой системой: от публичного профиля вашей компании до CRM.
Мы не внедряем свое ПО на территории заказчика, а используем общественно открытые информационные системы. В основном коммерческие, так как они просто надежней. Мы настраиваем их как внутри себя, так и на взаимодействие с внешними сервисами. Мы обучаем работников заказчика работе с этими системами, поэтому в определенный момент заказчик может просто закрыть с нами договор и начать обслуживать все самостоятельно.
Но, всегда есть "но". Обычно для вышеуказанного объема работ нужны как минимум четыре единицы, которым надо выделить время на решение операционных задач, чего у заказчика обычно нет. Поэтому он возвращается к нам и мы продолжаем автоматизировать обработку заявок на обслуживание, закрываем сделки, стимулируем кросс-продажи, формируем лояльность и следим за репутацией...
Но, всегда есть "но". Обычно для вышеуказанного объема работ нужны как минимум четыре единицы, которым надо выделить время на решение операционных задач, чего у заказчика обычно нет. Поэтому он возвращается к нам и мы продолжаем автоматизировать обработку заявок на обслуживание, закрываем сделки, стимулируем кросс-продажи, формируем лояльность и следим за репутацией...
ПОЗВОНИТЕ, ОБСУДИМ ВАШУ ЗАДАЧУ, ЕСЛИ У ВАС ЕСТЬ ТАКАЯ ПОТРЕБНОСТЬ:
Пн-Пт с 10:00 до 19:00 по Мск
и согласно производственного календаря. Спасибо.
Или напишите в WhatsApp руководителю продукта
и согласно производственного календаря. Спасибо.
Или напишите в WhatsApp руководителю продукта
backoffice.ru — порядок в отношениях с клиентами
© 2002 ИП Алексеев Р. А. (ОГРНИП 321 774 600 240 785)
Электропочта: info@backoffice.ru
backoffice®️ - зарегистрированный товарный знак № 861 222
© 2002 ИП Алексеев Р. А. (ОГРНИП 321 774 600 240 785)
Электропочта: info@backoffice.ru
backoffice®️ - зарегистрированный товарный знак № 861 222